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电商代运营可怕的不是差评,是商家处理态度?

青岛中商动力电子商务有限公司2020-11-14经验之谈

运营网店的过程中出现差评师不可避免的,因为每个人的眼光是不同的,不敢保证每个人都喜欢自己店铺的产品,商家能做的就是如何能降低差评出现的几率,今天电商代运营给大家分享下如何对待。

一、分析原因,对症下药

任何事情发生必是有原因的,谁也不会无缘无故给差评,所以要学会找原因,看下顾客的评价是哪方面不满意,是快递还是客服或是质量,找到根本原因,对症下药。

二、复查记录

查出顾客给中差评的原因后,找到顾客评价的时间,检查顾客所留信息,再看看与顾客的聊天记录有没有什么地方领顾客感到不适不满。

电商代运营

三、万事俱备,快速出击

原因找到了,就不能再拖时间,要快速出击,第一时间让旺旺客服联系顾客,如果联系不到可以电话联系,询问不满意的原因。

四、态度诚恳,耐心倾听

首先要保证态度上的诚恳,很多顾客可能正在气头上,我们必须表现出积极解决问题的态度,在顾客提出意见时,第一时间给出回应,给予顾客积极的态度反馈,让顾客感受到诚意。有一些顾客会因为积压了一些不满而发脾气,这时客服要耐心倾听顾客的抱怨,更换角度,去理解顾客的不满与想法,顾客发泄完后,适当安抚,并给出解决时间和方案。

五、解决问题

沟通后如果顾客仍不愿意修改中差评,可以通过金钱补偿的方式来引导顾客同意修改,如果顾客还是不同意,可以再次表明店铺的歉意以及诚意。若顾客实在不同意,产品的价格都不高的情况,电商代运营建议商家可以考虑将产品送给顾客,获得好评。

六、抓住机会,快速收尾

一旦顾客同意修改中差评,第一时间客服要将链接发给顾客修改,保证修改的成功率。修改之后也不要忘记维护好顾客的关系,不要让关系僵着,会给顾客一种不好的印象,维护的好,顾客可能会被诚恳的态度打动,还会下次光顾。

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