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电商代运营公司的客服都干啥?

青岛中商动力电子商务有限公司2020-03-07经验之谈

自从电商在中国崛起,客服,就成为标配,作为团队的一员,有着极其重要的作用,毕竟,引流的结果是转化,除了静默下单的客户,前来咨询的客户,就有客服接待了。不管是自运营还是代运营公司客服工作都有着举足轻重的位置,工作内容也大抵相同。与实体店类似的操流程,线上客服就扮演着如下的角色:

第一售前接待。客户进店,看好一款产品,难免要咨询一些相关的事情,不管是产品性能,还是质保售后的问题,甚至是物流快递问题,通常都会提及,这也是人之常情,总要了解透彻,才会放心下单。货比三家,来回咨询,也是经常会遇见的情况,客服小姐姐们,有时候难免会不耐烦了,感觉是没有购买的想法,也会让交易出现尴尬,客人甚至被气跑,对此,能及时处理顾客的情绪,也在考验着售前客服的情商,把情绪,融化,慢慢拉近与顾客的距离,职责允许之内,一张优惠券,可以解决一些难题,所以,一开始就认为客服很容易,很轻松做的那个想法,在现实的沟通中,彻底被推翻,不见得那么轻松。电商是线上交易,有点近似于在虚拟空间的谈判,让顾客在沟通中信任你,相信产品,非常重要。不管是代运营公司,还是自运营公司的客服们,懂得换位思考,从顾客角度考虑,就能理解了,假如是你前来咨询,会咋样?所以,随机应对,适度创造话题,应对顾客咨询,聊产品,说优越性,描绘一下使用场景,可以保证做到的售后事项,都可以告知,消除客户疑虑,没有了后顾之忧,自然也就水到渠成,说实话哈,自是做过客服的小姐姐们,都知道,其实,售前挺磨人的,要努力做到成交,也是一门沟通技术,了解产品,了解同行,还要研究客户的心理变化,顾客也是在考验一个售前客服,是否很称职,偶尔也会设置一个陷阱,沟通中,假如客服直接否定同行的产品,难免的,也在制造尴尬,或许会让顾客反感,客服的否定,传递了一个信息,“你眼光不咋地嘛,那么差劲,都看不出来”所以,聪明的售前,一般不会这样否定,委婉的解释自己产品的优势,就可以了,说亮点,客户也会明白你的深意,最终在愉悦的氛围里达成交易,岂不快哉。

电商代运营公司

第二售后处理。这是最折磨人,也是最能考验人的环节,同时也是最能提升客服能力的时段,心态,话术,沟通技巧,及时处理顾客的不愉快,化腐朽为神奇,再能达到二次营销,维护顾客的感情,一波下来,神清气爽。售后问题不外乎如下几个问题。其一,产品的问题,破损,掉色,功能性的不足等,此时,爽快的答应顾客,换货,补发,或者退差价,弥补顾客损失,把客户的怒气消逝,再处理接下来的事情。其二,操作的问题,发错货,这种问题,只要是在顾客时间允许的情况下,顺便给个顺丰包邮吧,让服务升级,抵消顾客的不满,毕竟过错是自身的问题,及时诚恳处置事件,用速度弥补过失,让诚意感动客户,或许还不会给差评,最多的评价就是,“虽然发错了,但是客服小姐姐很诚恳,补发的顺丰快递 ,其实我也没有那么急,但是最终也很感动,还会继续关注”话锋一转,成了好评,卖家服务上,没有打折,还足足的赚取顾客信任支持。其三,快递问题。或许是快递的派送不及时,或许是丢件,亦或许是快递小哥的服务态度,造成的顾客投诉不满,售后客服,也要秉公办事,不拖延,消除火气,细心跟进问题进度,和快递沟通正常的赔付,或者补发,约定时间再次派送,建立在理解基础上的再次服务,很少有顾客再去纠结。所有的努力,都是在减少差评,所以说,作为客服,真心的没有那么简单。线上竞争的核心,拼的就是产品和服务,赢得顾客的好评,也就慢慢积累了人气,开辟了市场。客服外包,作为电商代运营公司的一项重要业务,专业化的要求也会越来越高,专业赢得口碑的同时,也在创造价值。

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